سمناکس اصل آمریکایی

  • تاریخ : ۱۹ام مهر ۱۳۹۷

برنامه‌های وفادارسازی امروزه به امری طبیعی در حوزه بازاریابی تبدیل شده‌اند. بسیاری از کسب و کار‌ها از این برنامه‌ها برای تقویت و تثبیت جایگاه خود استفاده می‌کنند. اما چطور و چه زمانی این برنامه‌های وفاداری بوجود آمدند؟ مهم‌تر از آن چه چیزی باعث محبوبیت آن‌ها شده است؟
در این مقاله قصد داریم به تاریخچه پیدایش و تحول برنامه‌های وفادارسازی بپردازیم.

آغاز (قرن هجدهم میلادی)

برخی معتقدند که ریشه‌های اولیه برنامه‌های وفاداری مشتری در اواخر قرن ۱۸ با “بازاریابی تشویقی ” شروع شده است. در آن زمان خرده فروشان آمریکایی شروع کردند به دادن ژتون‌هایی مسی به مشتریان. مشتریان در مراجعات بعدی می‌توانستند با ارائه ژتون‌ها محصولات مورد نظر خود را خریداری کنند.
این استراتژی حفظ مشتری در قرن نوزدهم نیز محبوب شد و راه را برای برنامه‌های وفادارسازی امروزه هموار کرد.

ژتون‌ مسی

تغییر اشکال وفادارسازی (قرن نوزدهم میلادی)

خرده‌فروشان به سرعت متوجه شدند که استفاده از ژتون‌های مسی بسیار پر‌هزینه‌ خواهد بود. در اواخر قرن نوزدهم حدود ۱۸۹۱ گذار به ابزار‌های ارزان‌تر شروع شد، تمبر‌ها جایگزین ژتون‌های مسی شدند.
تمبر‌هایی سبز رنگ با یک نشان سپر به یکی از اولین ابزارهای وفادارسازی تبدیل شدند. تمبر‌های سبز رنگ را می‌توان اجداد سیستم‌های وفادارسازی‌‌ای نظیر ایرمایلز (Air Miles) و اروپلن (Aeroplan) دانست.
در این مرحله از تاریخ برنامه‌های وفاداری ما می‌توانیم شروع برنامه‌های وفادارسازی امروزی را ببینیم.

برنامه‌های وفاداری
تمبر‌

برنامه‌های وفاداری مدرن (قرن بیستم)

برنامه‌های وفاداری جمع آوری تمبر تا اوایل قرن بیستم نیز ادامه یافتند. اما در نقاط دیگر برند‌های شخصی خرده‌فروشان روش‌های اختصاصی جذب مشتری خودشان را باب کرده بودند. “باکس تاپس” (Box tops) یکی از اولین برنامه‌های اختصاصی بود.
” باکس تاپس” کوپن‌هایی بودند که به طور مستقیم بر روی بسته‌های محصولات چاپ شده بودند. مشتریان درازای تحویل دادن این کوپن‌ها جایزه و خدمات دریافت می‌کردند. بتی کراکر (Betty Crocker) برنامه باکس تاپ خود را در ۱۹۲۹ معرفی کرد. برنامه بتی کراکر بسیار شبیه به برنامه‌های وفاداری امروزه بود.در اواخر قرن بیستم یکی از شناخته شده‌ترین برنامه‌های وفاداری‌ متولد شد: “پرواز‌های مکرر” (Frequent Fliers). این برنامه اغلب به عنوان اولین برنامه وفاداری عصر مدرن در نظر گرفته می‌شود.

خطوط هوایی آمریکایی برنامه پرواز‌های مکرر خود را در سال ۱۹۸۱ راه اندازی کردند. این برنامه انقلابی عظیم در عرصه‌ی برنامه‌های وفاداری مشتری ایجاد کرد. در حال حاضر بیش از ۵۰ میلیون نفر عضو برنامه‌ی وفاداری خطوط هوایی آمریکایی هستند.

برنامه‌های وفاداری مبتنی بر کارت نیز در قرن بیستم محبوب شدند. خرده‌فروشان به دنبال اجرای برنامه وفاداری‌ای بودند که نظارت بر آن آسان‌تر از جمع آوری تمبر و روش‌های مشابه باشد. برنامه‌های وفاداری مبتنی بر کارت هنوز هم محبوب هستند. همه‌ی ما حداقل یکی از این کارت‌های وفاداری در کیف پول‌مان داریم.
در حالی که برنامه‌های وفاداری مبتنی بر کارت هنوز هم توسط بسیاری از کسب و کارها استفاده می‌شود، ظهور تجارت الکترونیک فصل جدیدی در تاریخ برنامه‌های وفاداری ایجاده کرده است.

برنامه‌های وفاداری امروزه

با رونق تجارت الکترونیک و زیرساخت‌های پرداخت دیجیتال، اکنون هرکس می‌تواند یک برنامه وفاداری برای فروشگاه یا سایت خود راه اندازی کند. برنامه‌های وفاداری اکنون دیگر در انحصار کسب و کار‌های قدرتمند و شناخته شده نیست. بسیاری از برنامه‌های موفقیت آمیز وفاداری این روزها آنلاین هستند و به شکل اپلیکیشن‌های موبایل عرضه می‌شوند.
یکی از بهترین نمونه‌های برنامه وفاداری بهینه شده برای موبایل، برنامه پاداش استارباکس است. اپلیکیشن موبایل استارباکس هم‌زمان به عنوان یک برنامه‌ی پاداش دهی و یک روش پرداخت پرداخت بوسیله موبایل عمل می‌کند.

 

 

برنامه‌های وفاداری در طول تاریخ تکامل یافته‌اند. در ابتدا آن‌ها برای پاداش دهی به مشتریان در ازای مقدار معینی خرید بوجود آمدند. امروزه آن‌ها بابت بسیاری از فعالیت‌های مشتریان پاداش اختصاص داده‌اند.
در طول تاریخ این برنامه‌ها همواره به دنبال این بوده‌اند که در طی تجربه‌ی خرید مشتری او را همراهی کنند.
تجربه‌ی خرید مشتری به یک سری مراحل گفته می‌شود که مشتری پیش از خرید، طول خرید از شما و بعد از آن طی می‌کند. برنامه‌های وفاداری شما باید به گونه‌ای طراحی شوند که مشوق‌ها و پاداش‌های موثری را در طول این مسیر به مشتری ارائه کنند.
برنامه‌های وفاداری الکترونیکی نیاز به کارت‌های فیزیکی را حذف کرده‌اند و پذیرش برنامه‌ها را راحت‌تر کرده‌اند. اما آیا به این معناست که این برنامه‌ها به نقطه کمال خود رسیده‌اند؟ البته که نه! برنامه‌های وفاداری باید پویا باشند و در سال‌های آینده قدرتمند‌تر و تکامل یافته‌تر شوند.

customer journey

این مطلب ترجمه ای است از مقاله‌ی A History of Loyalty Programs, and How They Have Changed از سایتsmile.io