سمناکس اصل آمریکایی

  • تاریخ : ۱۹ام مهر ۱۳۹۷

 

 

این مطلب در این مورد است که چطور یک طرح وفادارسازی مشتری ایجاد کنید که  واقعا به شما کمک کند فروش بیشتری داشته باشید.

طبق گفته سایت آی ان سی، برای یک کسب و کار، بدست آوردن یک مشتری جدید ۵ الی ۱۰ بار بیشتر به نسبت مشتری ای که در حال حاضر دارد هزینه می کند.

به طور میانگین، مشتریان فعلی شما ۶۷ درصد بیشتر از مشتریان جدید در کسب و کار شما هزینه می کنند.

شما برای اینکه مشترییتان باز به به کسب و کارتان سربزنند چه کار می کنید؟
اگر شما مثل ۶۵ درصد از فروشندگان باشید، شرکتتان یک برنامه وفادارسازی ایجاد می کند. اما آیا این برنامه کار آمد است؟

طبق سرشماری وفاداری مشتری سال ۲۰۱۱ سایت کولومای، از ۴۸ بیلیون دلار ارزشی که مشتریان با امتیاز های هدیه از کسب و کار های آمریکایی دریافت می کنند، یک سوم آن را مصرف نمی کنند.

شرکت ها پولشان را در زمان و هزینه ها  و زمان خود را از دست می دهند و مشتریان هیچ پاداشی از کسب و کاری که به آن وفادارند دریافت نمی کنند.

پس چگونه کسب و کارتان را از آن یک سوم شکست خورده  جدا می کنید؟
چگونه در برنامه هایتان به نحوی ارزش افزایی می کنید که باعث شود مشتریانتان به سمت شما برگردند؟ وقتش رسیده فروشندگان سیستم های پیچیده را کنار بگذارند و به مشتریانی که از برنامه وفادارسازی آن ها استفاده می کنند یک چیز با ارزش واقعی بدهند.

در این مقاله برای برنامه های وفادارسازی مشتری چند ایده ی کارآمد می دهیم برای اینکه کارتان را شروع کنید.

 

۱-از یک سیستم ساده امتیاز دهی استفاده کنید:

وفادارسازی

این یکی از روش های رایج برنامه وفادارسازی است.

مشتریان همیشگی امتیازاتی دریافت می کنند، که تبدیل به  نوعی هدیه می شود.

چه این هدیه یک تخفیف باشد، یک بن خرید رایگان یا یک خدمت ویژه برای مشتریان، مشتریان باید برای به دست آوردنشان تلاش کنند که تا یک حد مشخص امتیاز برسند.

با اینکه خیلی از شرکت ها از این روش استفاده میکنند، اما رابطه برقرارکردن بین امتیاز ها و هدایا پیچیده است.

مثلا ۱۴ امتیاز مساوی با یک دلار است، یا ۲۰ دلار خرید باعث می شود در ماه آوریل خرید بعدیتان ۵۰ درصد تخفیف داشته باشد!

این هدیه دادن نیست، این فقط باعث سرگیجه می شود.

اگر می خواهید از برنامه وفادارسازی ای که بر پایه امتیاز دهی است استفاده کنید، تبدیل امتیاز به هدیه را ساده وملموس نگه دارید.

یک مثال از شرکت بولوکو که خوب ازبرنامه ی وفادارسازی مشتری بر مبنی سیستم امتیاز دهی استفاده می کند.

آن ها با این زبان با مخاطبانشان صحبت می کنند که شما بابت دلاری که خرج می کنید چه میزان امتیاز دریافت می کنید  و هدیه ها را مواد غذایی در نظر می گیرند.

آن ها در هر خرید کارت بولوکوی خود را استفاده می کنند  و کارت مبلغ هزینه شده را نمایش می دهد.

به ازای هر ۵۰ دلار خرید یک محصول رایگان به آن ها می دهند.

مهم نیست آن ها یک سوپر جمبو بوریتو انتخاب کنند یا یک اسموتی خیلی کوچک، به هر حال بعد از آن ۵۰ دلارهزینه آن محصول رایگان است.

این مثالی از شرکتی است که با یک  سیستم پاداش مشتری قابل لمس، امتیاز دهی را ساده کرده است.

اگرچه سیستم امتیازدهی شاید رایج ترین نوع برنامه وفادارسازی باشد، این نوع برنامه بیشتر برای کسب و کار هایی مناسب است که خرید های کوتاه مدت و مکرر را تشویق می کند.

راهکار مناسب وفادارسازی مشتری خود را بیابید! 

 

۲- از یک سیستم  تعیین سطح برای پاداش دادن و تشویق به خرید بیشتر استفاده کنید:

 

وفادارسازی برای بیشتر شرکت هایی که از برنامه های وفادارسازی استفاده می کنند، ایجاد تعادل بین پاداش های قابل دستیابی و مطلوب یک چالش است.

یک راه برای حل کردن این چالش، ایجاد سیستم  رتبه بندی است.

برای شروع از هدایای کوچک به این مناسبت که بخشی از برنامه ی وفادارسازی شما شده اند شروع کنید و مشتریانی که به تکرار خرید می کنند را با افزایش ارزش هدیه های نردبان وفاداری به خرید بیشتر تشویق کنید.

این راهکار می تواند مشکل اینکه کاربرانتان فراموش می کنند که از امتیازهایشان استفاده کنند و هدیه هایشان را نگیرند را به این علت که زمان  بین خرید و هدیه گرفتن بسیار طولانی شده است.

باشگاه مشتریان خطوط هوایی ویرجین مشتریان خود را اول وارد باشگاه درجه قرمز می کند، سپس به درجه ی  نقره ای  ارتقاعشان می دهد و در نهایت درجه ی درجه طلایی.

اعضای درجه قرمز طبق مقدار مایلی که پرواز می کنند امتیاز می گیرند و برای ماشین های اجاره ای و هتل ها تخفیف دریافت می کنند.

اعضای درجه نقره ای برای هر پرواز پنجاه درصد بیشتر امتیاز می گیرند، کار های پیش از پروازشان زودتر انجام می شود، و صندلی بهتری در هواپیما نصیبشان می شود.

اعضای درجه طلایی برای هر مایل ۲ برابر امتیاز می گیرند، اول از همه سوار می شوند، و به کلاب اختصاصی دسترسی دارند که در آن جا می توانند قبل از پروازشان نوشیدنی بنوشند و از خدمات ماساژ بهره مند شوند.

نکته ی کلیدی اینجا این است که دادن مزایا در مراحل اولیه ی عضویت برای به چنگ آوردن مشتری است.

وقتی کاربران وارد  برنامه ی وفادارسازی شدند می فهمند که درجه “طلایی” دست نیافتنی نیست، و مزایای  بسیار خوبی را ارائه می دهد.

فرق بین سیستم امتیاز دهی و درجه بندی در این است که خریدار از مزایای کوتاه مدت به جای مزایای طولانی مدت بهره مند می شود.

شما ممکن است به این نکته برسید که سیستم درجه بندی برای خدمات پیشرفته و کسب و کار های گران قیمت شامل خطوط هوایی، خدمات بیمارستانی و شرکت های بیمه بهتر کار می کند.

 ۳- برای مزایای وی آی پی یک هزینه پیشاپیش در نظر بگیرید

 

وفادارسازی

برنامه های وفادارسازی برای این طراحی شده اند که دیوار بین مشتریان و کسب وکارتان را بشکند، با این وجود به نظرتان چرا ما به شما می گوییم که از آن ها هزینه ای دریافت کنید؟

در بعضی مواقع، یک هزینه یک باره(یا هر سال یک بار) که باعث می شود مشتریان فراتر از خرید عادی بروند، هم برای شما و هم مشتریانتان مزایایی به همراه دارد.

با شناسایی مواردی که ممکن است مشتری به دلیل آن ها کسب و کار شما را ترک کند، شما می توانید یک برنامه وفادارسازی هزینه محور بسازید تا آن دیوار های خاص بین شما و مشتریانتان را بردارید.

در سال ۲۰۱۱، رها کردن سبد خرید در فروشگاه های اینترنتی توسط مشتریان ، ۷۲ درصد افزایش داشته و این رقم همچنان پا برجاست.

این رها کردن به دلیل شوکه شدن از افزایش قیمت ها بوده است که به دلیل مالیات و هزینه های حمل و نقل این اتفاق افتاده است.

غول تجارت اینترنتی یعنی آمازون برای حل این مشکل راهی پیدا کرد.

این راهکار در پرایم، برنامه وفادارسازی آمازون اجرا شد.

برای هر ۷۹ دلار در سال، کاربران پرایم دو روز حمل و نقل رایگان در کنار مزایای دیگر دریافت می کنند و برای این مزیت  به حداقل خرید نیاز ندارند.

این برنامه خلاقانه است چون هم مشتریان وفادار را حفظ می کند و هم از کسانی که به طور مکرر خرید می کنند سود خوبی دریافت می کند.

تحلیلگران تخمین زده اند که آمازون در واقع به ازای هر عضو پرایم ۱۱ دلار از دست می دهد، اما این مسئله با افزایش تراکنش های مکرر جبران می شود.

اگرچه این اتفاق بدون مزایای خاص آن ها رخ نمی داد.

واضح است که این سیستم برای کسب و کار هایی مناسب است که بر پایه فروش مکرر رشد می کنند.

با صرف یک هزینه پیشاپیش، مشتریان شما از موانع و دردسر هایی که برای خرید های آینده خود دارند خلاص می شوند.

آمازون استاد این روش در تجارت اینترنتی است، اما این برنامه وفادارسازی برای کار های تجارت های شرکت به شرکتی هم کار آمد است که به طور منظم به کسب و کار ها محصولاتشان را به یک شرکت دیگر برسانند.

۴- طبق ارزش های مشتریانتان برنامه های غیر نقدی فراهم کنید:

 

وفادارسازی
درک درست از اینکه مشتریانتان چه چیزی می خواهند، فهمیدن ارزش آن هاست و آن حس ارزش قائل شدن برای آن ها.

بسته به کسب و کارتان، مشتریان در جوایز غیر نقدی یا هدایای تخفیفی ارزش بیشتری می بینند.

همه شرکت ها می توانند کد یا بن های تبلیغاتی ارائه دهند، اما کسب و کاری که می تواند راه های فراتر از دلار و سنت به منظور ارزش گذاشتن برای مشتری فراهم کند، می تواند فرصتی برای ارتباط بهتر با مشتریان خود پیدا کند.

پاتاگونیا، یک شرکت پوشاک بیرونی دوست دار محیط زیست، فهمید که مشتریان به چیزهایی فراتر از فقط امتیاز ها و تخفیفات در برنامه وفاداری نیاز دارند

. سال گذشته، اولین فعالیت های همگانی خود را به اجرا در آورد.

در این حرکت، آن ها با همکاری ای بی، به مشتریان این امکان را دادند که لباس های با دوام خود را از طریق وبسایت شرکت بفروشند.

این برنامه باعث شد برند آن ها پایدار تر شود، محصولات با کیفیت ارائه دهند، و ارزشی را فراهم کنند که مشتریان به آن اهمیت می دهند. پس قبل از اینکه همچین برنامه ی وفاداری ای را ارائه دهید، مطمئن شوید که درباره ی شخصیت مشتریانتان یک تحقیق خوب ترتیب داده اید.

۵- با دیگر شرکت ها همکاری کنید

وفادارسازی

همکاری استراتژیک برای برنامه وفاداری مشتری، که به برنامه های اتحاد موقتی هم معروف اند، تاثیر زیادی بر مشتری مداری و رشد شرکت دارد.

باز هم، اینکه شما روش زندگی و فرایند خرید کردن مشتریان خود را درک کنید، به تعیین اینکه چه شرکتی برای همکاری با شما مناسب است کمک می کند.

امریکن اکسپرس همکاری های زیادی با شرکت های سرتاسر کشور داشته است.

کمپین همگام سازی توییتری اخیر آن ها به ازای هر توییت مشتریان درباره ی شرکت امریکن اکسپرس با همگام سازی معاملات و خرید ها با هشتگ های توییتری به آن ها هدیه می دهد.

طبق گفته سایت ویزیبل، مشتریان چیزی حدود ۲ میلیون دلار امتیاز را به هدیه تبدیل کرده اند.

کمپانی هایی که از اتحاد با آمکس سود برده اند عبارتند از: هول فود، استپلس و زاپوس.

برای مثال، اگر شما یک شرکت غذای سگ باشید، همکاری با دفاتر دامپزشکی یا خدمات درمان حیوانات خانگی  به منظور معاملات همکارانه، مزایای مشترکی برای شما و مشتریانتان به همراه دارد.

مشتری مورد نظر حتما یک سگ دارد، پس هر خدماتی که یک سگ نیاز دارد از طرف شرکت شما پیشنهاد داده می شود و به ارزش شرکت شما اضافه می شود.

ارائه دادن ارزش هایی که فراتر از خدماتیست که شرکت شما ارائه می دهد نشان می دهد که شما مشتریان خودتان را درک می کنید، و باعث می شود که به مشتریان شرکتی که با آن همکاری می کنید نیز دست پیدا کنید.

۶- از آن یک بازی تولید کنید

وفادارسازی  چه کسی از بازی خوشش نمی آید؟

تبدیل کردن برنامه وفاداریتان به یک بازی یک راه جالب برای تشویق مشتریانتان به استفاده دوباره از خدمات شماست، بسته به نوع بازی ای که انتخاب می کنید، کمک می کند که تصویر برندتان را نیز به خوبی جا بیاندازید.

گراب هاب، یک سایت سفارش غذای آنلاین، بازی یامی رامی را سال گذشته شروع کرد.

هر وقت که مشتریان سه سفارش متفاوت از گراب هاب داشتند، بسته به قیمت های آن ها، برای امتحان کردن شانسشان یک بازی انجام می دادند که محصول رایگان جایزه بگیرند.

بازیکنان از بین ۴ کارت یکی را انتخاب می کردند.

آن ها ۲۵ درصد شانس داشتند که یک دسر، نوشیدنی، کارت هدیه یا محصول خوب دیگری را به رایگان برنده شوند.

این مهم است که مشتریان فکر نکنند شما آن ها را با هدایا گول می زنید.

شانس برنده شدن نباید کمتر از ۲۵ درصد باشد و خرید هایی که برای شروع بازی لازم است باید قابل دسترسی باشند.

این نوع برنامه وفاداری ممکن است نتیجه عکس دهد و مشتریان فکر کنند شما به آن ها کلک می زنید تا فقط کسب و کار خود را راه بیاندازید.

با این حال اجرای درست این نوع از برنامه برای هر نوع شرکتی کارآمد است حتی شرکت هایی که با شرکت های دیگر در ارتباط اند.

اگر مشتریانتان از کمی تفریح و خرید های مکرر لذت ببرند، فرایند خرید شما جالب تر و گیرا تر می شود.

۷- به طور کلی برنامه وفادارسازی را کنار بگذارید:

 

وفادارسازی

با توجه به اینکه خیلی از فروشگاه ها از برنامه های وفاداری استفاده می کنند( اینکه تاثیر گذار بوده این برنامه ها یا نه یک بحث جداست)، یک ایده خلاقانه دیگر این است که تمام این ایده های برنامه وفاداری را دور بریزید.

پرورش وفاداری با مزایای فوق العاده برای کاربران تازه وارد، جذب آن ها، و پیشنهاد مزایایی که با هر خریدشان دریافت می کنند.

مفهوم ساده ای به نظر می رسد، اما یکی از خلاق ترین شرکت هایی که این استراتژی استفاده نکردن از برنامه وفاداری را اجرا کرد اپل بود.

حتی وفادار ترین مشتریان اپل هم هدایای ویژه یا تخفیف دریافت نمی کنند.

چون این شرکت هیچکدوم از این ها را به آن ها پیشنهاد نمی دهد. اپل مشتریان را وقتی خدمات یا محصول جدیدی ارائه می دهند ذوق زده می کند و با این روش آن ها را جادو می کند.

وفاداری آن ها داوطلبانه و بلند مدت است.

طبق گفته ی مبلغ اپل گای کاواساکی اپل طرفداران آنلاین و آفلاین زیادی دارد که دیوانه وار خواهان محصولات آن ها هستند.

برای آن ها، وفاداری به طور اورگانیک اتفاق می افتد.

این رویکرد مینیمالیستی برای شرکت هایی خوب کار می کند که محصولات و خدماتی دارند که شبیه به دیگر محصولات شرکت های دیگر نیست.

لزوما به این معنا نیست که شما کمترین قیمت را ارائه دهید، یا بهترین کیفیت، یا راحت ترین دسترسی، من درباره ی تعریف دوباره ی یک کتگوری صحبت می کنم.

اگر مانند اپل شرکت شما پیشگام یک خدمت یا محصول جدید است، یک برنامه وفاداری ممکن است اصلا لازم نباشد.

مشتریان شما به شما وفادار می شوند چون موارد خاصی مانند شرکت شما بسیار کم هستند. و شما در برخورد اول با مشتریانتان ارزش شما را درک می کنند.

۸-اندازه گیری تاثیر برنامه وفاداری شما

 

وفادارسازی

هر روشی را که پیاده سازی اش را شروع می کنید، شما به یک راه هم برای اندازه گیری موفقیت کسب و کارتان نیاز دارید.

برنامه وفاداری مشتری باید رضایت و خوش حالی مشتریان را افزایش دهد; و راه هایی هم برای اندازه گیری این موضوع در کنار رنگین کمان ها و درخشش خورشید وجود دارد.

در واقع راه های زیادی هم وجود دارد.

شرکت ها و برنامه های مختلف از تجزیه و تحلیل های مختلف استفاده میکنند، اما اینجا ما چند معیار متدوال به شما معرفی می کنیم که برای اجرای برنامه وفاداریتان نیاز دارید.

نرخ ماندگاری مشتری:

این معیار نشان می دهد چه مدت مشتریان با شما مانده اند.

با یک برنامه وفاداری موفقیت آمیز، این عدد به مرور زمان با پیوستن اعضای بیشتر به برنامه وفاداری شما افزایش پیدا می کند.

گرفتن یک تست دو جوابه از مشتریان میانگین تاثیر برنامه ی شما را تعیین می کند.

طبق گفته ی فرد ریچلد، نویسنده ی سایت تاثیر وفاداری، یک افزایش پنج درصدی بر ماندگاری مشتریان، ۲۵ الی ۱۰۰ درصد سود یک شرکت را افزایش می دهد.

چرخه منفی:

این چرخه نشان می دهد کدام مشتریان شرکت شما را ترک کرده اند، همچنین اینکه چه مشتریانی به شما اضافه شده اند را نیز نشان می دهد.

این معیار مقدار توسعه و خرید های اضافی را هم نشان می دهد.

بسته به طبیعت کار شما و برنامه وفاداریتان، خصوصا اگر از سیستم تعیین سطح استفاده می کنید، مهم است که این معیار مد نظرتان باشد.

امتیاز پیش برنده ی شبکه:

این معیار یک معیار اندازه گیری رضایت مشتری است.

در مقیاس یک تا ده، نشان می دهد کدام مشتریانتان شما را به دیگران معرفی کرده اند.

ان پی اس مقدار کاهش درصد معترضان(مشتریانی که شما را به دیگران پیشنهاد نمی دهند) نسبت به درصد ترویج دهندگان(مشتریانی که شما را به دیگران پیشنهاد می دهند) را محاسبه می کند.

هرچه مشتریان معترض شما کمتر باشند، بهتر است.

افزایش دادن امتیاز پیش برنده ی شبکه راهیست برای بهینه سازی معیار هایتان.

این معیار راهیست برای تولید یک معیار، اندازه گیری وفاداری مشتریانتان در طول زمان، و محسابه ی تاثیرات برنامه وفاداری شما.

یک امتیاز خوب ان پی اس ۷۰ درصد است.

برنامه وفاداری کمک می کند که به آن برسید.

امتیاز تلاش مشتریان:

سی ای اس از مشتریان می پرسد “چه مقدار تلاش کردید که مشکلی از شرکت را حل کنید؟”

بعضی شرکت ها این معیار را نسبت به ان پی اس بیشتر ترجیح می دهند.

برای اینکه به جای اینکه دیدگاه احساسی مشتریان را در نظر بگیرد، تجربه ی واقعی آن ها را اندازه گیری می کند.

یک تحقیق تجاری در دانشگاه هاروارد نشان داده است که ۴۸ درصد از کسانی که تجربه منفی با یک شرکت داشته اند، آن را با بقیه افراد در میان گذاشته اند.

در این روش، هم ماندگاری مشتریان اندازه گیری می شود و هم مقدار سودی که از آن ها کسب شده است.

اگر برنامه وفادارسازی شما موضوعات مربوط به مشتریان مانند سرعت در  پاسخگویی درخواست ها، تماس های شخصی، یا خرید های رایگان را نشان دهد، راهی است برای اینکه اندازه بگیریم که این برنامه موفقیت آمیز بوده است یا نه.